Klant wil een relatie met echte mensen
april 2009
Het wordt tijd dat merken weer terugkeren naar de basisprincipes van klantgerichtheid. Alleen dán ontstaat de zo vurig gewenste loyaliteit.
Tip voor alle brandmanagers die wanhopig op zoek zijn naar de ultieme merkloyaliteit: zie de band met de klant eens als een gewone relatie. Mensen hebben tegenwoordig sowieso minder langdurige relaties, laat staan dat ze die aangaan met zoiets onpersoonlijks als een onderneming.
Wil je consumenten desondanks verleiden tot een hechte band met je merk? Vergeet dan de extraatjes, het eindeloos verzamelen van nóg meer data over je klanten en de zogenaamd persoonlijke brieven. Je zult moeten inzetten op ouderwetse waarden als goede kwaliteit, uitstekende service en bovenal op het leveren van een goed gevoel door ‘goede mensen’.
Want daar is de hedendaagse consument het meest gevoelig voor: hij wil weten dat er échte mensen schuilgaan achter het merk, en daar vervolgens een relatie mee aangaan. Deel uitmaken van een gemeenschap is ook zo’n basisbehoefte die zich de laatste tijd weer sterker manifesteert, evenals 'iets betekenen voor de wereld'. Corporate social responsibility is in dat verband een van de belangrijkste steunpilaren onder modern loyaliteitsbeleid.